В странах Евразийского экономического союза (ЕАЭС) завершилось масштабное социологическое исследование, проведенное Евразийской экономической комиссией (ЕЭК) совместно с Российским экономическим университетом имени Г.В. Плеханова. Оно оценило, насколько удовлетворены потребители качеством товаров и услуг, а также выявило ключевые проблемы в сфере защиты их прав. 

Кыргызстанцы самые недовольные

Исследование показало, что граждане стран ЕАЭС в целом удовлетворены уровнем защиты прав потребителей. В частности, 68% опрошенных в Армении и 87% в Беларуси отметили, что требования к качеству товаров и услуг соблюдаются всегда или часто. В других государствах союза — Казахстане, Кыргызстане и России — аналогичные оценки составили 61%, 56% и 67% соответственно.

Кроме того, результаты опроса демонстрируют высокий уровень доверия граждан к уполномоченным в сфере защиты прав потребителей государственным органам. Например, 72% респондентов в Беларуси и 56% в России считают деятельность регулирующих органов в области защиты прав потребителей «эффективной» или «скорее эффективной».

В остальных странах ЕАЭС показатель не такой высокий: так, в Армении и Казахстане он составляет 54%.  Самый низкий уровень доверия к госоргану, отвечающему за защиту прав потребителей в Кыргызстане, — только 47% опрошенных считают его работу эффективной.   

Нарушения прав при получении медуслуг, комуслуг и связи

Тем не менее исследование также вскрыло проблемы, с которыми сталкиваются потребители. В розничной торговле респонденты часто сталкиваются с отсутствием ценников, некорректным указанием стоимости и навязыванием дополнительных услуг. В общественном питании распространенными проблемами стали ошибки в счетах и отказ в обслуживании.

Одна из самых проблемных сфер, по мнению опрошенных, — медицинские услуги, где участники отметили низкий уровень профессионализма и увеличение стоимости услуг без предварительного согласования. Похожие трудности испытывают потребители в сферах связи и коммунальных услуг.

Проблемы также касаются дистанционных покупок. Здесь основными претензиями стали задержки с доставкой, отсутствие полной информации о товаре и недостаток данных на родном языке.

Потребители не знают своих прав

Исследование показало, что многие потребители не обладают достаточными знаниями о своих правах. В Армении и Казахстане лишь 15% респондентов уверены в своих знаниях, в Кыргызстане — 17%, в России — 26%, а в Беларуси — 34%. 

Чаще всего потребители знают о своих правах на качественный товар и обмен продукции, но значительно меньше осведомлены о праве на просвещение в области защиты прав.

Наиболее актуальными для населения являются вопросы защиты прав потребителей при дистанционных покупках, в сферах туризма, медицины, образования и других областях.

«Данное исследование является первым опытом совместной работы государств союза по изучению потребительского поведения и отношения граждан к мерам, направленным на их защиту на общем потребительском рынке стран — участниц ЕАЭС. Методика, разработанная в ходе исследования, может быть применена в каждом государстве-члене, а результаты межстранового исследования станут основой для совершенствования интеграционной работы в данном направлении», — отмечает директор департамента санитарных, фитосанитарных и ветеринарных мер ЕЭК Наталья Жукова.

43% опрошенных в ЕАЭС никогда не покупают табак и алкоголь

Результаты проведенного исследования показали, что чаще всего, несколько раз в неделю, потребители приобретают продукты питания. При этом 43% респондентов отметили, что никогда не покупают табак и алкоголь. 

Электронную и бытовую технику приобретают реже, чем раз в полгода, парфюмерию и косметику — примерно раз в месяц, одежду и обувь — раз в несколько месяцев. Самыми востребованными остаются услуги связи, розничной торговли и общественного транспорта.

Интересен факт, что использование дистанционной торговли варьируется в зависимости от государства. В среднем 20% респондентов прибегают к онлайн-покупкам несколько раз в месяц, 19% — один раз в месяц. 

Вместе с тем в Кыргызстане 40% опрошенных заявили, что никогда не покупают товары онлайн, в то время как в Армении эта цифра составила 23%. 

Наиболее популярные категории для онлайн-покупок — бытовая техника, парфюмерия и косметика, одежда и обувь.