Управление проблемными активами в Кыргызстане является головной болью, пожалуй, всего финансового сектора нашей страны. Банковские учреждения как никто другой нуждались в профессиональных решениях, которые поспособствовали бы совершенствованию сферы управления рисками. Такие решения в скором времени представит международная группа компаний «Дельта М», которая специализируется в сфере взыскания проблемной задолженности и автоматизации процессов работы с долгами.

[news 8194]

С начала мая в Бишкеке функционирует инновационный контакт-центр компании, мощности которого позволяют работать с 30 тыс. должников одновременно, а к концу лета планируется открытие представительств во всех крупных городах КР.

Глава группы компаний «Дельта М» Вячеслав Голуб в интервью «Акчабару» рассказал об особенностях работы с должниками и поделился планами, которые организация планирует осуществить в республике.

- Как известно, компания «Дельта М» представлена в нескольких странах. Кыргызская Республика стала по счету четвертой. Расскажите, почему выбор пал именно на наше государство?

- Все верно. Мы работаем на рынке уже более 10 лет и начинали свою деятельность с Украины, затем открыли представительства в Казахстане и России. Мы находимся в постоянном движении, поэтому в наших планах было открытие еще одного представительства в новой стране. Выбор пал на Кыргызстан по ряду причин.

В прошлом году к нам приезжали коллеги из кыргызстанских банков, которые поделились опытом. И в процессе общения с ними мы поняли, что профессиональных коллекторских компаний в КР нет.

Кроме того, сама республика очень дружелюбна с точки зрения ведения бизнеса, привлекательна своим инвестиционным климатом, и здесь достаточный уровень развития розничного кредитования населения. Совокупность этих причин поспособствовала тому, что мы решили открыть представительство здесь.

- Открытие представительства требует детального изучения рынка. Сколько времени ушло на то, чтобы изучить рынок Кыргызстана?

- Эти процессы у нас происходили быстро, поскольку у нас здесь есть друзья и партнеры. Четыре года назад мы приезжали сюда, и предварительный сбор информации начался тогда. Но основная работа началась буквально за два месяца. Нам было необходимо изучить технические особенности, клиентскую базу, особенности кредитования и многое другое. Также нам помогло то, что мы уже работаем в Казахстане, и ситуация на рынке во многом имеет сходство.

Если говорить о непосредственно открытии офиса, все происходило быстро. Во многом нам помогла наша собственная CRM-система, которая имеет отработанные методики подбора , тестирования и обучения персонала.

- Расскажите, в чем именно заключаются особенности работы таких компаний, как ваша?

- Сотрудничество с компаниями по взысканию задолженности помогает партнерам увеличить эффективность взыскания, улучшить платежную дисциплину заемщиков и абонентов, минимизировать имиджевые риски, и все это исключительно в рамках национального законодательства и с применением передовых мировых методик работы с должниками.

Особенность именно нашей организации заключается в том, что оплата услуг осуществляется по принципу Success Fee. Такой подход делает сотрудничество максимально комфортным и взаимовыгодным.

- На каких условиях вы работаете с партнерами? И что обозначает термин Success Fee?

- Этот термин обозначает оплату услуг по достижению результата, то есть наше вознаграждение – процент от той суммы, которую мы взыскали. Это максимально удобно для клиента. Нет оплаты – нет результата.

Процент, который мы получаем, зависит от двух параметров: тип кредитного продукта (залоговый дешевле, беззалоговый дороже) и срок просрочки. Чем старше долг, тем это взыскание обойдется дороже, потому что его эффективность значительно меньше.

При просрочке до 30 дней эффективность взыскания может составлять порядка 95-97%, при просрочке от двух лет – уже порядка 1% в месяц. Процентные ставки вознаграждения могут начинаться с 4% до 30 дней просрочки и заканчиваться 25% с просрочкой более двух лет. Мы работаем с любыми типами просрочки: от одного дня до пяти лет.

- После суровых 90-х сфера взыскания долгов и слово «коллектор» у большинства людей ассоциируются с незаконными методами работы. Как вы боретесь со стереотипами?

- Во-первых, мы работаем исключительно в рамках законодательства. У нас есть кодекс профессиональной этики сотрудников. Мы не хамим, не грубим, не угрожаем и уж тем более не применяем физическую силу. Во-вторых, все шаблоны писем и скрипты телефонных переговоров согласовываются с заказчиком, чтобы он понимал, как мы работаем. Все разговоры записываются и хранятся в архиве около полугода. Если вдруг возникнут какие-то проблемы, мы можем предоставить эти записи и доказать прозрачность своей работы.

Наша задача – разрушать стереотипы о том, что взыскание долгов осуществляется только бандитами, которые применяют силовые методы. Мы должны понимать, что наша миссия – способствовать финансовой стабильности, потому что вовремя возвращенный кредит – это стабильность того или иного банка.

- Работая 10 лет на рынке, вы наверняка хорошо знакомы с особенностями розничного кредитования в разных странах. Можете дать оценку того, насколько у нас высокие процентные ставки по сравнению с другими государствами?

- Проценты почти везде одинаковые, и какой-то большой разницы в Кыргызстане по сравнению с соседями нет. Везде есть большие банки, у которых более «дешевые деньги», поскольку у них иностранное фондирование, они могут выдавать кредиты без залога с процентной ставкой 20% годовых. С другой стороны, они предъявляют большие требования к заемщику, у них лучше кредитный портфель.

[news 8417]

В то же время есть кредитные организации, которых сейчас много в России, Украине и Казахстане. Они выдают кредиты до зарплаты. Обычно речь идет о маленьких суммах до $200, но при этом под 600% годовых без залога. Естественно, качество портфеля таких организаций хуже, чем в системных банках.

В любой стране процентные ставки прямо пропорционально зависят от уровня возвратности кредита, потому что в процентную ставку банк закладывает риски невозврата.

- Вы говорили о том, что специальная система оптимизирует работу вашей компании и позволяет взаимодействовать с 30 тыс. должников сразу. Расскажите, что это за система?

- CRM-система Delta M. Collection призвана автоматизировать большинство процессов досудебного взыскания, формирование отчетности и распределение рабочих нагрузок для получения максимального КПД. Программа позволяет автоматизировать процессы переговоров с должниками. То есть оператор не набирает номер телефона, не слушает гудков, не тратит время на номера, которые отключены или находятся вне зоны действия сети. Система сама определяет кому звонить, сама набирает абонента и соединяет с оператором только тогда, когда номер доступен.

Работа довольно сложная, потому что наши сотрудники постоянно находятся в режиме разговора. Кроме этого, им нужно внести комментарии в программу по итогам разговора о том, когда должник обещает заплатить. У оператора есть на это 15 секунд. Затем система автоматически соединяет его с новым клиентом. Таким образом, один работник может эффективно обслужить более 150 человек в день.

- Это ваша собственная разработка? Какие еще преимущества она дает для оптимизации бизнес-процессов?

- Это полностью наш продукт, который мы используем и продаем. Кроме Украины, России и Казахстана этой системой пользуются в Беларуси, Молдове и Армении.

[news 7609]

В нашей работе самое главное – держать процесс взаимодействия с клиентом под контролем. К примеру, клиент пообещал заплатить 10-го числа, система 9-го числа выведет этого должника в очередь дозвона, чтобы оператор позвонил и напомнил об оплате. У нас есть постоянная связь с банками, и если должник не произвел оплату в течение нескольких дней, то система снова автоматически включит его в очередь обзвона, но уже с пометкой о том, что нужно спросить причину, по которой клиент не оплатил задолженность.

Кроме этого, CRM может делать какую-то часть работы самостоятельно. К примеру, отправлять СМС или голосовые сообщения с напоминанием об оплате. Причем программа будет проигрывать этот ролик до тех пор, пока клиент не прослушает его до конца. То есть, если человек сбросит звонок, она будет набирать его снова и снова.

CRM также помогает работе «полевых» коллекторов, которые совершают обходы должников. Система автоматически выстраивает им наиболее удобный маршрут. Также CRM позволяет сделать анализ категорий должников, для кого и какие способы связи наиболее удобны и эффективны. И это лишь часть из тех преимуществ, которые имеет наша система.

- Кто является вашим основным клиентом?

- В приоритете сотрудничества банки с большими розничными портфелями: те, кто занимается розничным кредитованием. Кроме того, у нас есть хороший опыт работы с телекоммуникационными компаниями, предприятиями жилищно-коммунального хозяйства. Все, кто заинтересован в том, чтобы получить качественные услуги по операционному обслуживанию и возврату долгов как на этапе досудебного взыскания, так и в судебном порядке, являются нашими клиентами.

- Финансовые возможности сектора ЖКХ позволяют нанимать частные организации?

- В Кыргызстане мы пока еще не изучали этот вопрос, но в Казахстане и России – позволяют. Могу сказать, что в Европе коллекторские компании взыскивают штрафы за ПДД и налоговые штрафы. Это цивилизованный бизнес. Причем нам не важна сумма задолженности. У нас есть опыт работы с клиентами, где долг составляет $50. Но когда у организации тысячи таких должников, сумма становится значительной. С такими должниками мы тоже работаем.

- Многие банки в КР уже заинтересованы в сотрудничестве с вами. В чем причина такой заинтересованности?

- Я думаю, причина в том, что мы можем обеспечить профессиональную коммуникацию, представлять отчеты с любой периодичностью и в любом формате. Кроме того, есть определенные обязательства с нашей стороны.

В любом банке есть своя служба взыскания. Даже в этом случае сотрудничество с нами более чем полезно. Когда взысканием занимаются внутренняя и внешняя компании, всегда происходит соперничество. Руководство банка может сравнивать, кто из них лучше. Некоторые финучреждения уверены, что им не нужны такие услуги на аутсорсинге. Но как они могут понять, нужны им или нет, если не сравнивали работу своей внутренней службы? Помимо того, что наша работа чаще всего является более эффективной, она еще и дешевле обходится.

Вообще, на Западе бизнес уже давно ведется таким образом, что все непрофильные процессы организации отдаются на аутсорсинг, это и дешевле, и профессиональнее. Любая компания должна заниматься своим профильным бизнесом. Если это банк, то кредитами, депозитами, расчетно-кассовым обслуживанием. Все остальное нужно отдавать, тогда организация сосредотачивается на своем основном бизнесе, не отвлекается и не тратит лишние деньги.

- Какие планы у компании «Дельта М» в Кыргызстане?

- Первый завершенный этап – это открытие офиса и контакт-центра в Бишкеке. Кроме того, мы запустили механизм досудебного возврата долгов полного цикла: смс-напоминания, звонки по утвержденным сценариям, рассылка письменных уведомлений, индивидуальные встречи с должниками. До конца года мы готовы предложить взыскание и в судебном порядке, покупку долговых портфелей, консультации и сотрудничество с разработкой индивидуальных стратегий в зависимости от потребностей клиента.