В мировой практике программы лояльности банка по отношению к клиенту ведут историю еще с начала прошлого столетия. Желая удержать ценных клиентов, банки совместно с предпринимателями разрабатывали и проводили различные программы лояльности  – бензиновые карточки, начисление миль за перелеты, гостиничные программы, подарки и многое другое.

Развитие лояльности помогает не только привлечь новых клиентов, но и удержать существующих. На сегодняшний день одним из основных видов проявления лояльности является предоставление клиенту скидки или бонуса во время совершения покупки.

Журналист финансового портала «Акчабар» побеседовала с управляющим директором-членом правления ОАО «Кыргызкоммерцбанк» Мадиной Отаровой о принципиально новом для рынка Кыргызстана виде лояльности – бонусной программе «Rakhmat».

- Мадина, расскажите пожалуйста поподробнее о новшестве вашего банка. В чем суть этой программы и как ею пользоваться?

- Бонусная программа «Rakhmat» предназначена для мотивации клиентов совершать безналичные покупки. На сегодняшний день практически у каждого банка, занимающегося карточным бизнесом, есть определенная программа лояльности. Как правило, это предоставление скидок в торгово-сервисных предприятиях. Вы приходите в заведение и при предъявлении карты того или иного банка получаете определенный размер скидки от суммы покупки.

Сравнить платежные карты банков Кыргызстана на Акчабаре

Мы решили отойти от скидочной программы, потому что клиент в таком случае может и не оплачивать покупки картой, а просто предъявить ее. Также замечено, что пользователи скидочной программы быстро забывают о полученной скидке, можно сказать, сразу же после выхода из магазина. Наш банк запустил бонусную программу для того, чтобы клиенты совершали безналичную оплату. При оплате услуг или товаров клиенту зачисляется определенный размер бонуса от стоимости покупки. Бонусы – это реальные деньги, где 1 бонус равен 1 сому. А на карточном счете это выглядит как основной счет, допустим зарплата, и второй счет, на котором накапливаются бонусы. Бонусами можно расплачиваться у любого партнера  бонусной программы. На сегодняшний день их порядка 45-ти – кафе, рестораны, магазины и многие другие.

- Расскажите, как это работает на примере?

- К примеру, вы купили себе платье в бутике у нашего партнера и оплатили покупку в размере 10 000 сомов картой нашего банка, а данный партнер предоставляет 10% бонусов, т.е. 1 000 сомов автоматически зачислится в виде бонусов на вашу карту. Выйдя из бутика, вы заходите, предположим, в супермаркет-партнер программы лояльности, чтобы купить домой продукты, и расплачиваетесь полученными за предыдущую покупку бонусами. Получается, что фактически пакет с продуктами, приобретенный у нашего супермаркета-партнера, вы получили бесплатно

- Существуют ли какие-то особенные нюансы? Ведь все ваши партнеры из разных сфер деятельности.

- Бонусная программа построена на софте, который позволяет запускать разные виды лояльности и для коммерсантов это очень удобно. Расскажу о них на примерах.

Допустим, вы предприниматель и у вас есть ресторан. К вам приходят гости и, чтобы проявить к ним свою лояльность, вы можете предоставлять им 10% бонусов. Но, например, в день рождения клиента вы можете предоставить повышенный бонус в размере 20%. Соответственно при выборе места для празднования клиент выберет тот ресторан, где ему начислят больше бонусов и проявят бóльшую лояльность.

Также программа позволяет предоставлять клиенту различные купоны – как электронные, так и бумажные. Допустим, вы купили в бутике платье и вам дают купон, по которому вы можете к новому платью получить тут же в этом же бутике аксессуар в подарок. Программа «Rakhmat» позволяет так же проводить акции  – «счастливые часы» и «счастливые дни», когда, к примеру, каждый понедельник в определенном кафе, вы можете получить 25% бонусов, или коммерсант может устроить «Ночь скидок», к примеру, с 21:00 до 05:00 предоставлять до 90% бонусов.

Или, например, есть клиенты, которые постоянно ходят в одно и то же место и коммерсант хочет проявить к ним свою лояльность. Как правило, это места где мы едим, покупаем продукты и заправляем машину. Для этого коммерсант может в первое посещение предоставить бонус 5% и обещает, что, если вы вернетесь в течение недели, бонус будет уже 7% и в дальнейшем продолжит расти. Возможно, вы будете приходить туда каждую неделю, чтобы эта скидка росла и сохранялась.

Программа позволяет проводить акции для различных групп клиентов, к примеру, по гендерному признаку. Так, коммерсант, в зависимости от своего профиля работы, может, например, сделать девушкам бонус 15% в салоне красоты в праздничные дни или в день рождения клиента, а мужчинам могут быть предоставлены бонусы в выходные дни на автомойке.

[news 5461]

Либо можно разработать бонусную программу в зависимости от возраста. Такой вариант больше подходит для медучреждений и аптек, которые могут предоставлять повышенные бонусы пенсионерам.

Еще одна возможность - проведение акций по типу карт. Держателю премиальной карты хочется получать бóльшую лояльность и от банка, и от коммерсанта. Можно предоставлять повышенный размер бонуса или интересный подарок, делая фильтр по видам карточек.

Удобство состоит в том, что, если коммерсант пожелает как-то выделить свою группу клиентов, он всегда может сделать это на уровне ПО.

- Помимо предоставления бонусов для ваших клиентов есть еще какие-то плюсы в этой программе?

- Программа трехсторонняя – клиент, коммерсант и банк. Так, у банка есть возможность проявления лояльности к своим клиентам. У коммерсанта есть возможность на техническом уровне также проявлять свою лояльность различными механизмами к гостям и клиентам. Плюс Банк со своей стороны оказываем маркетинговую поддержку коммерсантам – уведомляя клиента о том, что теперь какое-либо заведение является партнером Банка и он может получить у него бонусы.

Держатель карты нашего Банка может и не быть клиентом этой торговой точки, но мы информируем его о бонусной программе, и, если его заинтересовал размер бонуса, он посетит данное заведение, получит бонус и возможно станет постоянным клиентом коммерсанта.

Более того, для клиента карта будет не только для того, чтобы получить зарплату и тут же снять ее в банкомате. Он сможет оплачивать ею товары и услуги и получать за это деньги в виде бонусов – это целая культура.

Один из важных моментов состоит и в том, что, когда деньги находятся на карте, они в сохранности. Если в автобусе у человека вытащили портмоне, то вся его зарплата кому-то досталась. Если же человек потерял карту – он потерял кусок пластика. Карту заблокировали, перевыпустили и можно дальше пользоваться деньгами.

- Когда началась бонусная программа и есть ли у нее определенный срок действия?

- Мы запустили программу в конце мая этого года и сеть партнеров будет постоянно расширяться. Преимущество программы состоит в том, что бонусы бессрочные и даже если карта будет утеряна, мы ее перевыпустим и все накопленные ранее бонусы перейдут на новый «пластик».

- По какой системе определяется начисление бонусов? Кто, сколько и по какой карте их получает? К примеру, у меня самая простая карта и я хочу знать, сколько я получу бонусов в каком из заведений.

[article 128]

- Мы как банк, когда предлагаем коммерсанту стать нашим партнером по бонусной программе, не ставим условия: по массовым картам предоставляйте 3%, а по премиальным картам выше. Мы рассказываем, какие программы лояльности у нас есть в принципе и коммерсант выбирает ту, которая ему более интересна. Чаще всего коммерсанты выбирают тот размер бонуса, который они готовы предоставить клиенту. Один из баров, участвующих в программе, дает бонус 10% вне зависимости от типа карты – всем держателям карт нашего банка. В другом баре готовы дать всем держателям бонус 10%, а держателям премиальных карт – 15%.

На нашем сайте мы размещаем информацию о том, кому какая скидка и в каком заведении предоставляется. Также у нас есть буклеты, которые мы раздаем держателям карточек.

Если вы открыли зарплатную карту, ваш максимальный размер бонуса не будет 5% только потому, что это зарплатная карта, или если это карта Gold – то 10%. Все зависит от владельца бизнеса, его желания и возможностей.

Владелец одного кафе-партнера решил давать всем держателям наших карт бонус 20%. Теперь в этом кафе можно прийти хоть с зарплатной картой, хоть с Platinum и в любом случае получить такой большой бонус.

- В сети партнеров на данный момент 45 заведений. Предположим, я покупаю товар у одного партнера, получаю у него бонусы и у любого из оставшихся партнеров потом их трачу?

- У любого. Ваши бонусы – это реальные деньги. Разница лишь в том, что на вашем банковском счете они лежат на отдельном бонусном счете. Есть только одно условие – вы можете расплачиваться и получать бонусы в POS-терминалах исключительно нашего банка. Расплатиться ими через терминал другого банка не получится.

При этом при оплате через POS-терминал в его меню вы можете выбрать, с какого счета будете расплачиваться – основного или бонусного. Если решение принято в пользу бонусного и на нем есть предположим 300 сомов, а вам необходимо оплатить 200, средства автоматически спишутся с него. Если же напротив, средств не хватает, вы также можете расплатиться бонусами, а недостающие средства спишутся с вашего основного счета.

- Все держатели карт вашего банка автоматически являются участниками программы?

- Совершенно верно.

- К примеру, держатель карты вашего банка не заходит на сайт и не читает буклеты. Как вы их информируете? Может быть есть какая-то табличка в заведении: «У нас вы можете получить бонус!».

- Мы просим партнеров размещать наклейки с информацией в кассовой зоне, а также на дверях, если есть такая возможность. Размещать наклейку в кассовой зоне необходимо, чтобы клиент видел, что может получить здесь бонус определенного размера.

Есть еще один вид информирования, когда столичное заведение после подключения к программе сделало в социальных сетях публикации о том, что у них можно получить бонусы. В другом заведении в меню была сделана отдельная страница, где есть соответствующая информация.

[article 105]

Мы со своей стороны делаем заставки на экранах наших банкоматов, где имеется информация о размере бонуса у того или иного партнера. Добавляя нового партнера, мы делаем новую заставку. В любом случае клиент хотя бы раз в месяц приходит снимать деньги в банкомате и видит заставку. Возможно, у него появится интерес, он зайдет в банк и спросит, что это за программа.

Есть также СМС-рассылка, но мы стараемся не «спамить» клиентов. Если у клиента перевыпуск карты, мы звоним ему сообщить об этом и дополнительно рассказываем о бонусной программе.

Мы предпочитаем живой контакт с клиентом, понимая, что в данный момент ему удобно разговаривать. Потому что, прочитав СМС, клиент может и не понять, что за 8% бонусов и что с ними в итоге делать.

- Может быть в программе участвует какой-то особенный партнер, о котором вы хотели бы рассказать?

- Мы заключили эксклюзивный договор с компанией Booking.com, по условиям которого при бронировании номера в отеле в любой точке мира и оплате картой нашего банка, держатели наших карт получают 7% бонусов. Он начисляется на все суммы бронирования, максимальная сумма и количество бронирований при этом не ограничены.

Чтобы было понятно, объясню на примере: вы летите в отпуск и платите за отель на специально выделенной странице сайта Booking.com $500. В этом случае вам на счет возвращается 7% бонусов – $35, выходит довольно ощутимая сумма, которую потом можно потратить в сети партнёров бонусной программы «Rakhmat». Также это удобно для тех, кто часто ездит в командировки в другие города и пользуется сервисом Booking.com.

Подробнее с условиями акции можно ознакомиться на сайте Кыргызкоммерцбанка.

Беседовала Елизавета Кузнецова